Die vorherige Website war in die Jahre gekommen. Sie erfüllte viele Anforderungen nicht mehr – sowohl von technischer Seite, als auch seitens moderner Nutzererwartungen an eine gute User Experience. Die Nähe zur Region, wofür die Stadtwerke Crailsheim stehen, war für Nutzer kaum erfahrbar. Genau das galt es zu ändern, denn Kunden brauchen eine Antwort darauf, weshalb sie sich für einen regionalen Versorger statt für einen der großen Anbieter entscheiden möchten.
Das Team der Stadtwerke hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht. Was ist gut, was fehlt? Input dazu gab es u. a. durch eine interne Mitarbeiterbefragung. Anhand eines umfangreichen Briefingdokuments und in Dialogen mit den Stadtwerken definierten wir gemeinsamen die wesentlichen Ziele.
Zu Beginn des Projekts zeigten wir den Stadtwerken die Möglichkeiten auf. Denn es ist wichtig zu verstehen, was eigentlich geht, um sich dann bewusst für einen Weg zu entscheiden. Dann stand die Konzeptionsphase an. Bei der Summe an Themen und Inhalten eine spannende Herausforderung! Schließlich wollten wir nicht einfach alten Content übernehmen, sondern Inhalte neu und aus Sicht der User andenken.
Unsere Vorgehensweise in der Folge war dann, zunächst das Grobgerüst der Struktur zu erarbeiten. Wie gehen wir mit Privatkunden und wie mit Geschäftskunden um? Als das Grobgerüst stand, wurde die konzeptionelle Arbeit immer detaillierter. Welche Seiten und welche Inhalte braucht man in welchem Bereich? Dafür setzten wir punktuell Mini-Workshops ein, in denen wir uns gemeinsam mit dem Kunden ein Thema rauspickten, alle Inhalte dazu ausbreiteten und dann die genauere Inhaltsstruktur erarbeiteten.
So gab es beispielsweise zum Bereich E-Mobilität rund 20 interne Dokumente. Oft ist man durch die Innensicht auf Prozesse geprägt und diese erscheinen einem klar. Doch was davon ist wirklich für Nutzer*innen interessant? Hier konnten wir durch unseren Blick von Außen die inhaltliche Konzeption stark bereichern.
Bei der Digitalisierung von Services konnten wir ebenfalls dazu inspirieren, bessere Lösungen zu finden. Auch wenn für den Nutzern nach Außen hin einfach ein Formular ist, steckt dahinter ein Erneuerungsprozess: Als damit begonnen werden sollte, bestehende Papierformulare einfach zu digitalisieren, stellten wir Fragen zur Optimierung: Welche überflüssigen Abfragen kann man weglassen? Welche wichtigen Informationen braucht es, die bisher gefehlt haben? Wie muss der Prozess dahinter aussehen, um einen Mehrwert bieten zu können?
Oft reicht die einfache Digitalisierung eines Formulars auch nicht, um Nutzer*innen einen Mehrwert zu bieten. So haben wir in der Konzeptionsrunde die Umsetzung eines ergänzenden Kundenportals angestoßen. Jetzt können beispielsweise Schwimmbadtickets vollständig online gekauft, Plätze online gebucht und im Onlinekundenzentrum Zählerstandmeldungen gemacht werden, die direkt im System der Stadtwerke landen.
Aus der Konzeption resultierte der modulare Aufbau der gesamten Website und des Webdesigns. Wir entwickelten einen riesigen Pool an Elementen und Modulen. Diese Design-, Inhalts- und Funktionselemente sind jeweils individualisierbar und lassen sich frei kombinieren. Mit ihnen wurde die komplette Seite aufgebaut. Und sie stehen dem Stadtwerketeam zur Verfügung, um Inhalte auszutauschen und zu ergänzen sowie neue Seiten aufzubauen. Das wurde bereits im gesamten Designprozess berücksichtigt.
Beim Aufbau der Seite haben Konzeption, Gestaltung und Programmierung dann noch zusätzliche Elemente dort geschaffen, wo noch bestimmte Funktionalitäten gebraucht wurden. Ein Beispiel dafür ist die Echtzeitausgabe der Wetterprognose auf der Freibad-Seite, die über eine API-Schnittstelle zu einem Anbieter für Wetterdienste angebunden ist. So können Nutzer*innen Freibadbesuch direkt für die nächsten Tage gut planen.
Auch die Öffnungszeiten sind nicht einfach Öffnungszeiten, sondern der Einsatz orientiert sich direkt am User. So wird ihm beispielsweise beim Empfang oder auch den Bädern in Echtzeit angezeigt, wie lange sie noch geöffnet haben, oder wie lange es noch dauert, bis sie wieder öffnen.
Darüber hinaus werden Inhalte nach Zeit ausgespielt. So stehen persönliche Services nur zu der Zeit im Vordergrund, zu der diese verfügbar sind. Andere Beispiele dafür sind, dass sie Website weiß, wann sie den User*innen einen „schönen Abend” wünscht.
Wir haben die Elemente entsprechend so angelegt und eingerichtet, dass das Stadtwerkteam diese Regeln komplett selbstständig nutzen können. Somit sind sie in der Umsetzung autark und können flexibel damit weiterarbeiten.
Die userspezifischen Inhalte gehen noch weiter: So ändern sich die Inhalte bestimmter Seiten in Abhängigkeit von den Informationen, die ein*e Nutzer*in dem System gibt. Ein Beispiel dafür ist die STW-Kundenkarte. Wird erkannt, dass ein*e Besucher*in bereits eine Karte beantragt hat oder eine entsprechende Kundennummer eingetragen wird, wird auf der Startseite nicht mehr auf die Registrierung für die STW-Card hingewiesen, sondern stattdessen ein aktuelles Vorteils-Angebot angezeigt.
All diese Elemente machen die Website nicht einfach nur „netter” – sie bieten den Nutzer*innen einen Mehrwert wie auch den Stadtwerken, da sie eine höhere Conversion Rate erzielen können, indem sie die Menschen zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten ansprechen.
Wir haben die Rückmeldung, dass die Website insgesamt sehr positiv angenommen wird. Belegt wird das auch durch die Analyse der Zahlen: Seit dem Start der neuen Website konnten kontinuierlich neue User*innen hinzugewonnen werden. In einem Jahr haben sich die Besucherzahlen vervierfacht. Auch bei den digitalen Services zeichnet sich eine intensive Nutzung ab. So werden beispielsweise im Schnitt täglich mehrere Formulare ausgefüllt.
Perspektivisch sollen noch mehr Prozesse digital abgebildet und die Website an ein CRM angekoppelt werden, um noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können. Eine noch engere Verschmelzung von internen Informationen und Website soll für Besucher*innen künftig personalisierte Erlebnisse bieten – denn „Nähe schafft Verbundenheit”.
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