Eine Customer Journey, auch Customer Experience Journey genannt, beschreibt die Stationen auf der Reise von Neukontakten hin zu zufriedenen Kunden*innen. Beginnend mit der Wahrnehmung eines Problems oder Bedarfs bis hin zur Entscheidung für eine Dienstleistung oder ein Produkt. Dieser Kaufprozess durchläuft unterschiedliche Phasen.
Quelle: Schlömer. Eigene Darstellung.
Während dieser Phasen können potenzielle Kund*innen möglichen Kontaktpunkten zu Deinem Unternehmen oder Deiner Marke begegnen – den sogenannten Customer Touchpoints.
Nicht jeder Touchpoint beeinflusst gleichermaßen das Erlebnis Deiner Nutzer*innen. Einige Touchpoints haben für sie eine höhere Gewichtung im Prozess der Kaufentscheidung. Diese Momente werden Moments of Truth genannt. Meist sind es die Punkte, an denen die unterschiedlichen Wege der Entscheider*innen zusammentreffen. An diesen ist es besonders wichtig, zu überzeugen. Wir empfehlen Dir, eine Customer Journey Map für Deine Buyer Personae zu erstellen, um die Touchpoints entlang der Customer Journey zu analysieren und zu bewerten.
Eine Buyer Persona ist eine, mithilfe von gesammelten Daten erstellte, fiktive Zielperson. Damit kannst Du jeweils eine spezielle Art Deiner Kund*innen mit ihren soziodemografischen Merkmalen, ihren persönlichen Bedürfnissen, Pain Points und Herausforderungen, Einwänden, typischen Verhaltensweisen und dem Kaufverhalten abbilden – und so Dein Marketing konkreter fokussieren. Das können beispielsweise typische Geschäftsführer*innen und typische Entscheider*innen aus dem technischen Einkauf sein.
Diese Customer Journey Map dient Dir zur Entwicklung Deiner Content- und Kampagnenstrategie. Dabei ist es entscheidend, an den Moments of Truth Deine potenziellen Kund*innen von Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zu überzeugen.
Heute ist modernes Marketing mehr denn je gefordert, den Anforderungen der Nachfragenden gerecht zu werden. Der Markt verändert sich immer schneller. Neue Herausforderungen, wie das Entstehen neuer Kommunikationskanäle und die Digitalisierung, zwingen viele Unternehmen dazu, neue Marketingstrategien zu entwickeln, um ihre Zielgruppen zu erreichen, Kaufabschlüsse zu generieren und loyale Kunden zu gewinnen.
Google hat eine Studie durchgeführt, die das Verhalten rund um die Informationsbeschaffung analysiert. Daraus hat sich die Bezeichnung Zero Moment of Thruth (ZMOT) entwickelt. Der Begriff bezeichnet den Moment BEVOR Konsument*innen ihre Kaufentscheidung treffen. Der ZMOT, der Moment in dem sich Interessierte ihre Informationen in Form von z. B. Bewertungen, Blogbeiträgen oder Social Media einholen, wird im modernen Marketing als ausschlaggebender für die Kaufentscheidung angesehen.
Der Second Moment of Truth, also die Erfahrung, die Konsument*innen mit dem erworbenen Produkt machen, entscheidet darüber, ob die Person das Produkt oder die Dienstleistung noch einmal erwerben bzw. in Anspruch nehmen würde. Dieser Second Moment of Truth kann wiederum eine wichtige Rolle für den ZMOT einer anderen Person spielen, indem die gemachten Erfahrungen z. B. über Onlinebewertungen geteilt werden.
Quelle: Google. Eigene Darstellung.
Dein Marketing hat das Ziel, Kund*innen zu einem Moment zu erreichen, in dem Du die Kaufentscheidung positiv beeinflussen kannst. Dieser Moment ist heutzutage meist nicht mehr der First Moment of Truth, sondern der Zero Moment of Truth. Da sich die Customer Journey grundlegend verändert hat, ist der Zero Moment of Truth ein neuer und bedeutender Bestandteil für den modernen Verkaufsprozess. Hier holst Du Deine Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort ab. Gib ihm hier die für ihn relevanten Infos und setze Impulse mit Deiner Kampagne!
Erste Anhaltspunkte, welchen Content Du passend zu unterschiedlichen Kundenbedürfnissen spielen kannst, findest Du in den Dschungel-News 1 “Gewinne Consumer Insights!”.
Weitere Tipps für passende Inhalte erhältst Du in den Dschungel-News 4 „Content Strategie – Teil 2”. Denn in diesem Artikel widmen wir uns der Frage: Welcher Content eignet sich zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey?
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Ab Mitte 2025 gilt für Websites und Apps eine gesetzliche Pflicht zur Barrierefreiheit. Deshalb ist es jetzt wichtig, dass Du prüfst, inwiefern Deine Website davon betroffen ist und welche Maßnahmen Du jetzt in die Wege leiten solltest. Was genau bedeutet diese Pflicht? Wie sind die Fristen? Und was solltest Du tun? In diesem Artikel geben wir Dir Orientierung.
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Begriffe wie Content-Marketing und Inbound-Marketing schwirren oft in Diskussionen umher, als wären sie austauschbar. Doch in Wahrheit verbirgt sich hinter jedem eine eigene Welt voller Nuancen und Potenziale. Erfahre hier die Unterschiede und vor allem, wie Du beides im Zusammenspiel mit dem Flywheel nutzen kannst, um neue Kunden zu gewinnen.
Inbound-Marketing ist eine v.a. in der B2B-Welt gern genutzte Methode, die sich grundlegend von traditionellem Outbound-Marketing unterscheidet. Statt potenzielle Kunden mit aufdringlichen Werbebotschaften zu überfluten, basiert Inbound-Marketing auf dem Prinzip, sie auf natürliche und wertvolle Weise anzuziehen. Durch die Schaffung von ansprechendem und informativem Content, der genau auf die Bedürfnisse und Interessen Deiner Zielgruppe zugeschnitten ist, werden potenzielle Kunden quasi magnetisch angezogen. Sie finden von sich aus zu Dir, weil sie in dem, was Du bietest, einen echten Mehrwert erkennen.
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Über Kampagnen gewinnst Du neue Kunden und Mitarbeiter und machst Dein Unternehmen bei der Zielgruppe bekannt. Es ist wichtig, dass Deine Kampagnen erfolgreich sind. Doch wie genau misst Du den Erfolg Deiner Kampagnen? Welche Kennzahlen gilt es zu messen und zu verstehen? Hier ist ein Einblick in die acht Schlüsselkennzahlen, die Du als Marketing- und Vertriebsleiter:in kennen solltest:
Wir werden von Werbebotschaften überflutet. Deshalb ist es für B2B-Unternehmen entscheidend, sich durch gezieltes und wertvolles Inbound Marketing abzuheben. Die Integration von Inbound Marketing in die Customer Journey ermöglicht es, potenzielle Kunden auf ihrer Entscheidungsreise effektiv zu begleiten und zu begeistern.
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