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Die Bedeutung der Customer Journey für den B2B-Erfolg

Die Customer Journey spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg von Unternehmen, insbesondere im B2B-Bereich. Eine gut durchdachte und optimal gestaltete Customer Journey hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und deren Bedürfnisse zielgerichtet zu erfüllen. Gleichzeitig verhilft sie Kunden schneller ans Ziel und unterstützt sie in jeder Phase. Dies führt nicht nur zu höheren Verkaufszahlen, sondern auch zu langfristigen und vertrauensvollen Kundenbeziehungen. Doch wie lässt sich eine erfolgreiche Customer Journey gestalten?

Die Vorteile einer gut gestalteten Customer Journey

  • Kundenverständnis: Durch das Sammeln und Analysieren von Daten entlang der gesamten Journey erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden.
  • Personalisierung: Mit detaillierten Kundenprofilen können Marketingmaßnahmen personalisiert und somit effizienter gestaltet werden.
  • Kundenzufriedenheit: Eine reibungslose und positive Customer Journey erhöht die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden.
  • Höhere Abschlussraten: Wenn Kunden sich verstanden und gut betreut fühlen, steigt die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses.
  • Langfristige Kundenbeziehungen: Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen das Unternehmen weiter.

Wenn Du an den Customer Journeys für Dein Unternehmen arbeitest, beachte 4 Grundsätze, die sich bei uns in der Praxis herauskristallisiert haben.

 

1. Don’t try to get everything at once

Versuche nicht sofort alle Informationen und Details von deinem Kunden zu erfahren.

In der Anfangsphase der Customer Journey ist es wichtig, die Hürde für den Kunden so niedrig wie möglich zu halten. Wenn man versucht, von Anfang an zu viele Informationen zu sammeln, kann dies abschreckend wirken und die Abbruchrate erhöhen. Stattdessen sollte man mit grundlegenden Informationen beginnen und im Laufe der Zeit eine detailliertere Datenbasis aufbauen.

Beispiel: Verwende progressive Profiling. Frage bei der ersten Interaktion nur nach der E-Mail-Adresse und vielleicht dem Namen. Bei nachfolgenden Interaktionen kannst du weitere spezifische Informationen sammeln. Gerade am Anfang ist der neue Kontakt eben noch kein Kunde, weshalb ganz viele Informationen jetzt auch noch gar nicht relevant sind. Wir beobachten oft, dass schon beim allerersten Formular unzählige Daten abgefragt werden, die in der Anfangsphase überhaupt keinen Mehrwert bringen. Beschränke Dich deshalb in jedem Schritt nur auf die wirklich notwendigen Informationen. Das freut ganz nebenbei auch Deinen Datenschutzbeauftragten.

Nutzen: Dies reduziert die Abbruchrate und erhöht die Bereitschaft der Kunden, ihre Informationen zu teilen.

 

2. Be creative. Collect information where nobody would expect it

Informationen über Interessenten können an vielen Stellen gesammelt werden. Oftmals auch da, wo sie niemand erwartet.

Kreativität bei der Datensammlung kann wertvolle Einblicke bringen und hilft, ein vollständigeres Bild des Kunden zu erstellen. Unkonventionelle Methoden der Datenerhebung können dabei besonders effektiv sein.

Beispiel: Unternehmensname und Informationen zu Umsatz usw. können automatisiert ergänzt um im CRM gespeichert werden. Nutze beispielsweise Umfragen in Webinaren um zusätzliche Informationen zu erhalten, die du später für eine optimale Kundenansprache nutzen kannst. Beispielsweise in dem du dann weißt, ob der Kontakt eine Leitungsposition hat oder in der technischen Umsetzung tätig ist. 

Nutzen: So entstehen detaillierte Kundenprofile, die personalisierte Marketingmaßnahmen ermöglichen.

 

3. Don't push anyone into a call

Dränge niemanden in einen Call. Wer sich nicht wohlfühlt, wird immer Ausreden haben, warum er nicht kauft.

Kunden sollten sich wohl und nicht unter Druck gesetzt fühlen. Zwanghafte Verkaufsansätze können abschreckend wirken und potenzielle Kunden vergraulen.

Beispiel: Biete alternative Kommunikationswege an, wie E-Mail oder Chat, und ermutige Kunden, Kontakt aufzunehmen, wenn sie bereit sind. Stelle sicher, dass Deine Botschaften wertorientiert sind und das Interesse des Kunden wecken.

Nutzen: Höhere Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden, was die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses erhöht.

 

4. Be nice. Consider the prospective customer as your friend

Verhalte Dich gegenüber den Interessenten wie ein Freund. Hilf ihnen, anstatt ihnen zwanghaft etwas zu verkaufen.

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft schaffen Vertrauen und bauen eine positive Beziehung auf, was langfristig zu höheren Verkaufschancen führt.

Beispiel: Biete kostenlose Beratungsgespräche oder Ressourcen an, die dem Kunden helfen, auch wenn er noch nicht bereit ist, etwas zu kaufen. Stelle sicher, dass Deine Kommunikation wertvolle Informationen bietet und nicht nur auf den Verkauf abzielt.

Nutzen: Aufbau langfristiger Beziehungen, die zu wiederkehrenden Kunden und positiven Empfehlungen führen.

 

Zusätzliche Erkenntnisse und Fakten zur Customer Journey im B2B-Bereich

Laut einer McKinsey-Studie sind die Erwartungen der B2B-Kunden in Bezug auf die Customer Experience stark gestiegen. Schnelligkeit und Effizienz in der Interaktion mit Lieferanten sind heute entscheidende Faktoren. Unternehmen, die diese Anforderungen erfüllen, können ihre Kundenzufriedenheit und Loyalität deutlich steigern. Die Studie zeigt auch, dass personalisierte und digital unterstützte Customer Journeys den Umsatz signifikant erhöhen können, da sie eine engere Kundenbindung fördern​ (McKinsey & Company)​​​.

Eine andere Untersuchung von Segment verdeutlicht, dass B2B-Kunden komplexere Entscheidungsprozesse durchlaufen als B2C-Kunden. Es ist daher wichtig, die Customer Journey auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen der verschiedenen Stakeholder abzustimmen und dabei sowohl digitale als auch persönliche Interaktionen zu berücksichtigen​.

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Fazit

Die Customer Journey ist ein mächtiges Instrument, das Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen und gezielt anzusprechen. Indem man die Hürden für den Kunden niedrig hält, kreativ bei der Datensammlung ist, Kunden nicht unter Druck setzt und sich freundlich und hilfsbereit zeigt, können Unternehmen die Customer Journey optimieren und somit ihren Erfolg im B2B-Bereich steigern. Nutze diese Tipps und verwandle Interessenten in zufriedene und treue Kunden.