Stell Dir vor, Du betrittst ein Restaurant. Der Empfang ist herzlich, das Ambiente einladend. Aber dann lässt der Service zu wünschen übrig, und das Essen ist mittelmäßig. Würdest Du wiederkommen? Wahrscheinlich nicht. Ähnlich verhält es sich mit der Customer Journey in Deinem Unternehmen. Einzelne glänzende Touchpoints reichen nicht aus; was zählt, ist das gesamte Erlebnis.